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如何理解 CRM 客户关系管理系统?
发布日期:2020-10-17 00:05:34

在铺满用户crm系统眼中,当今的 CRM 已经进入 2.0 时代。不过,CRM 的本质理念始终不曾变过:那就是利用现代信息技术和互联网技术,从而帮助企业高效管理内部的经营效率,以及与顾客间在营销、销售和服务上的交互,提升企业的经营效率,改善客户的消费体验。

科技的发展在不断推动 CRM 的应用,并不断巩固上述理念。在 2017 年,随着云技术和大数据的发展已走向成熟,CRM 具备的系统和数据特点也得以让技术和理念深度结合,走向了一个新起点。而唯有使用和利用好手中的数据,才能真正发挥 CRM 的价值。

(1)CRM 是让数据处处流通 —— 即数据全渠道的重要性

在 CRM 系统中应该具备全部且完整的数据。

1、输出—品方牌要看的数据:品牌市场部要看CRM报表,柜台导购要看顾客的购买历史,客服中心要看客户投诉的工单,销售CRM 要看哪些顾客该去维护了,哪些品类卖的最好……

2、输入—数据全渠道接入:数据来源于线下柜台、线下活动、线上销售渠道以及线上互动渠道。所有的数据都应被接入 CRM 系统中进行统一的分析和展现。

这样做,尽管大家要看到的内容都不同,但数据来源只有一个,那就是经过清洗和整理的 CRM 基础数据。做好 CRM 的第一步就是将这些基础数据统一、完整的管理起来。

(2)CRM 是让数据更有价值 —— 即数据需要分析与挖掘

管理是第一步,品牌列张表告诉你我要看什么是家企业都能轻轻松松做出来。

但第二步则更看重 CRM 厂商对行业业务的理解以及 CRM+行业 可以创造的方向。从铺满的角度来说,CRM 中最核心的部分实际是客户,必须做好客户的多维价值管理。CRM 可以从品牌内部的交易数据挖掘出顾客的许多信息,如购买力、购买频次、产品购买路径,从而挖掘出可向顾客连带销售的产品、可推荐购买产品等内容。而外部数据则用来检测顾客在品牌内部未被满足的商品需求。

(3)CRM 是让营销更智能 —— 千人千面的时代已经到来

在完成顾客多维价值管理之后,结合顾客的生命周期,设计适合顾客的活动内容,为顾客适时适地的推荐适合他的商品。通过短信、微信、EDM 等方式向顾客推送,避免重复内容。

(4)CRM 是让顾客沟通自动化 —— 打造 CRM 生态闭环

通过数据收集、收据分析、智能数据展示和推送(推送到铺满系统界面让市场部查看,推送到柜台导购手机中的铺满APP让导购查看),并同步推送千人千面营销活动到消费者手机(一人一活动一码),顾客到柜扫码即可让导购知道活动内容,并追踪到营销活动效果。

这就是铺满理解的 CRM。是基于顾客多维价值管理的多渠道联动的场景式营销体系。

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